الرئيسيةأعداد المجلة تفاصيل الدراسة

جودة الخدمة التعليمية المدركة من وجهة نظر طالبات السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل

  تنزيل البحث ..
مقدمة:
          تتسابق الدول والمؤسسات التعليمية فيما بينها لتقديم خدمات تعليمية على درجة عالية من الجودة، من أجل توفير بيئة تعليمية وأنشطة داعمة للإبداع، كما أن ازدياد حدة المنافسة العالمية يفرض على تلك المؤسسات الأكاديمية التميز فيما تقدمه من خدمات، ويؤكد "رايت" و"أونيل" (Wright & O'Neill, 2002) أن التميز فى الخدمة يعد وسيلة لضمان ميزة تنافسية مستدامة.
          ولقد أشار تان وكيك (2004) Tan & Kek إلى أن القوة المحركة فى تحسين جودة الخدمات التعليمية هى العملاء المتلقون للخدمة، فسوء الخدمة المدركة من قبل العملاء فى أى مؤسسة وخاصة التعليمية سيؤثر على شعبيتها، وعلى مستوى رضا الطلاب، ومن ثم يتأثر عدد المتقدمين لها، وهذا التأثير غير مباشر وبطىء نسبيًا، لكنه سوف ينعكس لاحقًا على سمعة المؤسسة.. (Priya, Jeyakumaran, 2015)
مشكلة الدراسة:
          إن أغلب المؤسسات التعليمية إن لم يكن كلها تضع الجودة والتميز شعارًا لها فى رؤيتها وأهدافها، وتؤكد فى خططها الإستراتيجية على سعيها للجودة والتميز فى البحث والتدريس وغيرهم، وقد يثير هذا تساؤلات عن مدى تحقق هذه الكلمات والشعارات، ولقد انتهجت عمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل نفس النهج الذى تسير عليه معظم مؤسسات التعليم العالى، إذ وضعت نصب عينيها تحقيق الجودة وتقديم خدمات متميزة، وجعلته هدفًا إستراتيجيًا لها فى خطتها الإستراتيجية - الهدف الثامن- ووضعت له من الأنشطة والمشاريع التى تكفل تحقيقه سعياً للريادة فى أنشطتها محليًا وإقليميًا، والتفرد والتميز بين عمادات وكليات الجامعة فيما تقدمه من خدمات، وما توفره من بيئة تعليمية جاذبة ومحفزة على الإبداع والابتكار تحقيقًا لطموحاتها ورؤيتها (الخطة الإستراتيجية لعمادة السنة التحضيرية، 1437:1441)، ونظرًا للبدء فى المرحلة الثانية لبناء الخطة الإستراتيجية للسنوات القادمة الخمس، كان توجه الباحثات للقيام بهذه الدراسة للكشف عن مستوى جودة الخدمات التعليمية التى تقدمها عمادة السنة التحضيرية من وجهة نظر المستفيدين خاصة الطالبات.
أهمية الدراسة:
          تنبع أهمية الدراسة من أهمية الموضوع حيث أن جودة الخدمة التعليمية تنعكس على أداء الطلاب وشخصيتهم، وتدعم الحصيلة المعرفية والمهارية لديهم، كما أن تقييم الطلاب لكفاءة الخدمات المقدمة لهم ولجودتها يعد أحد مؤشرات الأداء الرئيسة للمؤسسة التعليمية، والتى يجب أن تضعها فى الاعتبار عند إجراء تحسينات للعمليات التى تقدمها من أجل ضمان الجودة بها، كما أنها مؤشر أيضا على تحقيق رغبات الطلاب وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التعليمية قبل التحاقهم بالمؤسسة.
هدف الدراسة:
          تهدف الدراسة إلى تحديد مستوى جودة الخدمة التعليمية المدركة من وجهة نظر طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل.
تساؤلات الدراسة:
  1. ما مستوى جودة الخدمة التعليمية المدركة من وجهة نظر طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل؟
  2. ما ترتيب أبعاد جودة الخدمة التعليمية المدركة من وجهة نظر طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل؟
  3. ما متطلبات جودة الخدمة التعليمية من وجهة نظر طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية؟
حدود الدراسة:
الحدود الموضوعية:
          تناولت الدراسة بعض الخدمات التعليمية المدركة من وجهة نظر طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل، وتتمثل فى الخدمات المؤسسية، والبنية التحتية (المرافق والتجهيزات)، ومقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس، الموظفات الإداريات).
الحدود المكانية:
          طبقت الدراسة على طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل.
الحدود الزمانية:
          نفذت الدراسة فى الفصل الدراسى الأول من العام الجامعى 1439/1440هـ، 2019/2020م.
مصطلحات الدراسة:
-  المفهوم الإجرائى للخدمة التعليمية المدركة:
          ترى الباحثات أن المقصود بالخدمة التعليمية المدركة فى هذه الدراسة يتمثل فى الحصول على بعض الخدمات التعليمية التى يقدمها المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل للطالبات عند الطلب والحاجة إليها، وتتمثل فى الخدمات المؤسسية، والبنية التحتية (المرافق والتجهيزات)، ومقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس، الموظفات الإداريات) والتى تؤدى إلى رفع كفاءة الطالبات وتحقيق رضاهن.
أولاً: الإطار النظرى:
  1. مفهوم الخدمة التعليمية: 
          عرفها "كوتلر" و"كيلر" (Kotler, Keller, 2006) بأنها فعل أو أداء يمكن أن يقدمه طرف إلى طرف آخر، ويكون فى صورة غير ملموسة، ولا ينتج عنه أى ملكية، ويكون إنتاجها مرتبطًا أو غير مرتبط بمنتج مادى، أى أنها نشاط يقدم من خلاله منفعة من طرف لطرف آخر، وتقدم الخدمة فى مستويات مختلفة (حراحشة، 2009).
          أما "الجورى"، و"الزيود"، و"مطابس" (2012) فيرون أنها جميع ما تقدمه المؤسسة الأكاديمية أو الجامعة من خدمات تعليمية بصـورة تكفـل إعـداد وتكوين خريج قادر على دخـول سـوق العمل بنجاح، وملم بأساسيات تخصصه مقارنة بالجامعات العالمية المتميزة، وهذا يتطلب تقويمًا مستمرًا للأهداف والغايات لضمان مستوى الجودة والتميز المستهدف فى المدخلات والعمليات والمخرجات.
  1. جودة الخدمات التعليمية وتميزها بالتعليم العالى:
          تعد جودة الخدمة بمثابة الحكم العام من المستفيدين على تفوقها وتميزها، أو أنها تقييم شامل للخدمة من قبل العملاء باعتبارهم المعيار الرئيسى فى عملية التقييم، وقد تكون جودة الخدمة المتصورة ناتجة عن المقارنة بين توقعات العملاء السابقة بشأن الخدمة وتصوراتهم بعد التجربة الفعلية، وهنا يكون التركيز على نتائج الخدمة، وفى أدبيات جودة الخدمة هناك أساس نظرى يؤكد على أن جودة الخدمة تكمن فى جودة المنتج ورضا العملاء (Ganguli & Roy, 2010).
          أما جودة الخدمات التعليمية فتعرف بأنها تقييم شامل من الطلاب للخدمات التى يتم تلقيها کجزء من خبرتهم التعليمية، وهى تصف مجموعة متنوعة من الأنشطة التعليمية داخل وخارج الفصول الدراسية بما فى ذلك التدريس فى القاعات الدراسية، وأعضاء هيئة التدريس، والتفاعلات الطلابية، والمرافق التعليمية، والاتصالات مع الإدارة التعليمية (Holdford, Anuprita, 2003).
          ولقد أوضح "ديمنج" أن الجودة معيار أساسى للتميز، وأن مفهوم التميز بمعاييره يعتبر مرحلة متقدمة فى ممارسات الأداء تأتى بعد الجودة الشاملة ومعاييرها (شقوره، 2016).
  1. أبعاد جودة الخدمات التعليمية بالتعليم العالى 
          تنوعت أبعاد جودة الخدمة حسب نوعية المؤسسة وحسب طبيعة الخدمة، ففى سياق الخدمات التقليدية، ركزت قياسات جودة الخدمة بشكل رئيسى على تفاعلات المستهلكين مع الموظفين العاملين (اللقاءات البشرية/ البشرية) إلى جانب استخدام بعض متغيرات مزيج التسويق.
          أما فى حالة الخدمات الإلكترونية، فحددت البحوث أبعادًا جديدة لجودة خدماتها، كالبحث الآلى، والتواصل بين العملاء، واكتساب المعلومات، والمحتوى، وسهولة الاستخدام، كما يتأثر تصور المستهلكين بجودة الخدمات المتعلقة بالتكنولوجيا من خلال استعدادهم لاستخدام التكنولوجيا الجديدة والتكيف معها، وقد تستخدم مقاييس فريدة من نوعها مثل القلق التكنولوجى ومؤشر الجاهزية التكنولوجية لقياس جودة الخدمة فى الخدمات التى تدعم التكنولوجيا. (Ganguli, Roy, 2010)
          أما بالنسبة لأبعاد جودة الخدمات التعليمية فى مؤسسات التعليم العالى فيعتمد التميز فيها على بعدين أساسيين وهما:
          البعد الأول: خدمات التعلم والتعليم والتى تتم داخل القاعات الدراسية، وما يرتبط بها من تقديم مناهج وإستراتيجيات تدريس وأنشطة تعليمية، وهذه الخدمة ترتبط بشكل مباشر بالكادر الأكاديمى (أعضاء هيئة التدريس).  
          البعد الثانى: خدمات مساندة وتتم خارج الفصول الدراسية، وما يرتبط بها من خدمات إدارية بدءًا من عمليات القبول والتسجيل، وخدمات دعم التعلم، والأنشطة والإرشاد الأكاديمى والنفسى، والمكتبات، ومصادر التعلم، والمرافق الدراسية وغيرها، وهذه الخدمات ترتبط بالدرجة الأولى بالكادر الإدارى بالمؤسسة، لذا ينبغى على المؤسسات التعليمية أن تحدد نوعية الخدمة التى تريد التميز فيها. 
  1. مقاييس جودة الخدمة
          تتعدد مقاييس جودة الخدمة والتى استخدمت بالمنظمات والشركات وطبق بعضها فى المؤسسات التعليمية منها:
- نموذج "سيرفكوال" SERVQUAL Model   
          وهو من أكثر النماذج شهرة وتم تطبيقه على بعض المؤسسات التعليمية، وهو اختصار لكلمة جودة الخدمة "Service Quality"، الذى أعده "باراسورامان" وآخرون (Parasuraman et. al., 1985) كأداة لقياس وتقييم جودة الخدمة المقدمة من خلال معرفة الفرق بين تصورات العملاء وتوقعاتهم عن الخدمة (Kumar, Singh, 2010) أو فيما يطلق عليه "فجوة الأداء" والتى تعبر عن التناقض السلبى بين الخدمة المدركة وبين توقعات العملاء، وهذا يسبب عدم الرضا لدى العملاء. (Brady, Cronin, 2001)، ويتكون هذا المقياس من عدة أبعاد وهى الموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف، وملموسية الوصول، والاتصالات، والاختصاص، والمجاملة، والمصداقية (Alipour, Ahmadi, Monir,  2015).  
- وهناك مقياس "سيرفرف" Model SERVPERF
          وهو يركز على قياس أداء الخدمة (المدركة) فقط من قبل العملاء. (Ganguli, Roy, 2010).
- أما نموذج "جونستون"  Johnston’s Model
          فهو يعتمد على قياس درجة الوفاء بالالتزامات تجاه العميل وتنفيذ الوعد، وإضافة لمسات شخصية للخدمة، والرد بشكل مناسب فى حالة فشل الخدمة، والتعامل بشكل جيد مع المشكلات والاستفسارات
- وهناك نموذج "كانو" Kano’s Model
          فهو يتجاوز تحقيق توقعات العميل إلى إسعاده وإدخال السرور عليه، من خلال فهم أفضل لاحتياجاته، وتحديد سمات (المنتج/ الخدمة) التى لها تأثير على رضاه وسعادته (Muhammad, 2015).
          وبجانب المقاييس السابقة فهناك أدوات أخرى تتضمن أبعادًا لقياس جودة الخدمات التعليمية بالجامعات والتعليم العالى من أهمها المقارنة المرجعية، وسيجما ستة .Six Sig
  1. السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل:
          أنشئت عمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل (جامعة الدمام سابقًا) فى عام 1430هـ/2008م - للإشراف على طلاب السنة التحضيرية وتهيئتهم فكريًا ونفسيًا ومهاريًا للحياة الجامعية، وتتكون من أربعة مسارات (صحى، وهندسى، وعلمى، وإنسانى) وكل مسار يندرج تحته عدد من الكليات، والدراسة فيها عبارة عن فصلين دراسيين، وفى حالة اجتياز الطالب للسنة التحضيرية يمكنه الالتحاق بإحدى الكليات التى تندرج تحت مساره الملتحق به (جامعة الدمام، 2015) وتسعى عمادة السنة إلى تحقيق الريادة عالميًا ومحليًا كما هو واضح فى رؤيتها وتقديم تعليم متميز متركز حول الطلاب لتنمية معارفهم وقدراتهم ومهاراتهم من خلال أنشطة فعالة  وأساليب تدريس ومناهج حديثة وبيئة تعليمية جاذبة ومحفزة على الإبداع.
الدراسات السابقة:
  1. هدفت دراسة كل من الصالحى وجاب الله (2016) إلى التعرف على مستوى جودة الخدمة التعليمية المقدمة بكلية الاقتصاد والعلوم السياسية مصراتة، من وجهة نظر طلبة الأقسام العلمية التالية: (الاقتصاد، المحاسبة، إدارة الأعمال، التمويل والاستثمار، التجارة الدولية، الإدارة العامة العلوم السياسية، التسويق) وعددهم (345) طالبًا، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفى التحليلى، وتوصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات التعليمية تبعاً لأبعاد (الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الملموسية) كان محدودًا وبدرجة متوسطة، وبالنسبة لبعد الاستجابة كان مستوى الجودة ضعيفًا.
  2. قامت السعافين (2015) بدراسة هدفت إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات الطلابية فى الجامعات الفلسطينية بمحافظات غزة من وجهة نظر الطلبة، من أجل وضع إستراتيجية مقترحة لتحسين جودة الخدمات الطلابية، بجانب دراسة الفروق فى متوسطات تقديرات الطلاب لمستوى جودة الخدمات الطلابية فى الجامعات الفلسطينية تبعاً لمتغيرات (الجنس - الجامعة - التخصص). واستخدمت الباحثة المنهج الوصفى التحليلى، واعتمدت الدراسة على استبانة تكونت من (59) فقرة، وزعت على (5) أبعاد تتماشى مع مقياس جودة الخدمة للأداء الفعلى، وطبقت على عينة مكونة من (568) طالبًا وطالبة بالمستوى الرابع بالجامعات الثلاث (الإسلامية، الأزهر، الأقصى)، ولوضع الإستراتيجية المقترحة لتحسين مستوى جودة الخدمات الطلابية فى الجامعات الفلسطينية قامت الباحثة باستخدام المنهج البنائى. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: أن مستوى جودة الخدمات الطلابية فى الجامعات الفلسطينية متوسط، وأن بعد الموثوقية حصل على المرتبة الأولى، وأن بعد الاستجابة حصل على المرتبة الثانية، وأن بعد التعاطف الاجتماعى حصل على المرتبة الثالثة، وأن بعد العناصر المادية الملموسة حصل على المرتبة الرابعة، وأن بعد الاعتمادية حصل على المرتبة الخامسة.
  3. دراسة سيف وآخرون (2014) هدفت إلى تقييم مستوى جودة الخدمات الطلابية، ورضا الطلبة فى الجامعات الحكومية الأردنية، من وجهة نظر طلابها، والتعرف على أثر جودة الخدمات الطلابية فى رضا الطلبة، ومعرفة ما إذا كان هناك فروق ذات دلالة إحصائية فى رضا الطلبة تعزى لمتغيرات (الجنس، الجنسية، الابتعاث)، واستخدم الباحثون المنهج الوصفى التحليلى، واستخدموا الاستبانة كأداة لجمع البيانات، وتم تطبيق الدراسة على عينة من طلاب كليات إدارة الأعمال فى الجامعات الأردنية الحكومية بلغت (776) طالبًا وطالبة. وتوصلت الدراسة إلى أن هناك تقييمًا متوسطًا بنسبة (56,5%) لجودة كافة الخدمات المقدمة فى الجامعات الأردنية الحكومية، وهذا التقييم قد اشتمل على الخدمات الأكاديمية وغير الأكاديمية، وأن مستوى الرضا الكلى للطلاب عن جودة خدمات الجامعات الحكومية كان من فئة المتوسط، وأنه لا يوجد أى من جوانب الخدمات الطلابية من فئة الجودة المتدنية، أو التى تحتاج إلى التحسين العاجل، وهذا يدعو إلى الاطمئنان إلى أن الخدمات الطلابية ما زالت فى حدود المقبول.
          فى دراسة بركات عام (2010) والتى هدفت إلى الكشف عن الفجوة بين إدراكات الطلاب فى جامعة القدس المفتوحة فى (طول كرم) وتوقعاتهم لمستوى الخدمة التى تقدمها لهم الجامعة فى المجالات المختلفة، وإلى الكشف عما إذا كان هناك فروق ذات دلالة إحصائية بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم لمستوى عناصر الخدمة المقدمة فى جامعة القدس المفتوحة تبعًا للمتغيرات (الجنس، التخصص الدراسى)، وقد استخدم الباحث المنهج الوصفى التحليلى المقارن، وطبق الدراسة على عينة طبقية عشوائية من الدارسين بلغت (215) طالب وطالبة وقد استخدم مقياس جودة الخدمة الذى أعده "باراسورامان" وآخرون، وتوصل إلى وجود فجوة موجبة غير دالة إحصائيًا بين إدراكات الدارسين وتوقعاتهم للدرجة الكلية لمستوى الخدمة التى تقدمها الجامعة، وهو مؤشر بسيط لارتفاع مستوى الخدمة التى تقدمها الجامعة للدارسين، وكذلك وجود فجوة موجبة دالة إحصائيًا فى عناصر الخدمات الآتية: سرعة الجامعة فى تقديم الخدمة، ورغبة الموظفين فى مساعدة الدارسين، وإتاحة الفرص للاحتفالات والرحلات والتعارف، ووجود فجوة سالبة ودالة إحصائيًا بين إدراكات وتوقعات الدارسين فى عناصر الخدمة الآتية: توافر التجهيزات والتقنيات الحديثة، وجاذبية التسهيلات والمرافق، وجاذبية المواد والتخصصات، والاستجابة الفورية للمشكلات.
  1. اهتمت دراسة الحدابى وقشوة (2009) بالتعرف على مستوى جودة الخدمة التعليمية بكلية تربية حجة جامعة عمران من وجهة نظر طلبة الأقسام العلمية، وقد تكونت مجموعة الدراسة من جميع طلبة الأقسام العلمية (فيزياء - كيمياء – أحياء) بالمستويين الأول والرابع، والبالغ عددهم 300 طالب وطالبة، واعتمد على أداة مقننه، وهى استبيان يحوى تسعة محاور (المادة العلمية، أعضاء هيئة التدريس، المكتبة، الموظفين، القبول والتسجيل، الأنشطة الطلابية الصورة الذهنية للجامعة، التوظيف، البنية التحتية)، وقد أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمة التعليمية بكلية التربية حجة – جامعة عمران دون المستوى المطلوب.
  2. هدفت دراسة أبو حسن وآخرين Abu Hassan, et. al., (2008) إلى فحص العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة (الملموسية، والاستجابة، والموثوقية، والضمان والتعاطف) ورضا الطلاب فى مؤسسات التعليم العالى الخاصة بماليزيا، ودراسة العوامل الحاسمة فى أبعاد جودة الخدمة التى تساهم أكثر من غيرها فى رضا الطلاب. واعتمدت الدراسة على الاستبانة وطبقت على عينة مكونة من (200) طالب من اثنتين من مؤسسات التعليم العالى الخاص بماليزيا، وتوصلت إلى أن العلاقة بين جودة الخدمة بعناصرها الخمسة ورضا الطلبة أقوى من المعتدلة، وأن هناك علاقة إيجابية بين جودة الخدمة الشاملة ورضا الطلبة، كما بينت الدراسة أنه بالرغم من أهمية الأبعاد الخمسة فى رضا الطلاب عن جودة الخدمات، إلا أنها لم تنل نفس الدرجة، حيث كان لبعد التعاطف أقوى علاقة يليه الضمان ثم الملموسية ثم الاستجابة ثم الموثوقية.
  3. دراسة أبو وردة (2007) ألقت النتائج النظرية لهذه الدراسة الضوء على مقياس يصلح لقياس جودة الخدمة بقطاع التعليم العالى فى تحويله إلى مقياس نموذجى يصلح لقياس جودة الخدمة فى مؤسسات التعليم فى مصر، حيث قامت الباحثة بإجراء بعض التعديلات على هذا المقياس تبعًا لمستوى ثقافة الطلاب فى مؤسسات التعليم العالى فى مصر سواء كانت حكومية أو خاصة، وتبعًا لنتائج اختبارات الصدق والثبات لهذا المقياس، ولقد أظهرت النتائج درجات عالية من الصلاحية والجودة والكفاءة للمقياس المعدل طبقًا للتقديرات الناتجة من تحليل البيانات، وهذا يشير إلى إمكانية الاعتماد على أداء الأبعاد الأربعة الواردة بالمقياس الذى توصلت إليه الدراسة الحالية فى القياس والتنبؤ بجودة الخدمة فى مؤسسات التعليم العالى فى مصر، وأن أكثر الأبعاد قدرة على تفسير الجودة هو الجوانب الأكاديمية، يليها الشهرة أو الصيت، ثم الجوانب غير الأكاديمية، وأخيرًا تسهيلات الوصول.
  4. اهتمت دراسة "بيترازيليس" وآخرين Petruzzellis & Others (2006) بتقييم الأداء الجامعى عن طريق اختبار رضا الطلاب عن جودة الخدمات المقدمة لهم من الجامعات الإيطالية: دراسة حالة من جامعة "بارى" بإيطاليا، واستخدمت الدراسة مقياس (SERVQUAL) لتحليل رضا الطلاب، كما استخدمت المقابلة الشخصية للتعرف على رضا الطلاب عن مستوى الجودة فى الخدمات المقدمة فى جامعة "بارى"، وطبقت على عينة عشوائية طبقية من الطلاب المسجلين فى اثنى عشر كلية من جامعة "بارو"، وتوصلت إلى أن هناك ضعف فى حالة الرضا لدى الطلاب عن جودة الخدمات المقدمة لهم بلغت (46.9%)، وأن حجم ونوعية الخدمات المقدمة لهم لا ترتقى إلى المستوى المطلوب، وأكد الطلاب على وجود بعض الثغرات، والتى من أهمها العلاقة بين الطلاب والموظفين والتى توصف بأنها غير مقنعة للطلاب.
  5. بحثت دراسة الدهشان (2003) آراء طلاب جامعة المنوفية حول واقع ما تقدمه الجامعة من خدمات طلابية، والكشف عما إذا كان هناك فروق بين آراء طلاب الجامعة حول واقع ما يقدم لهم من خدمات باختلاف متغيرات الجنس، الكلية، الإقامة بالمدن الجامعية. وقد استخدم الباحث المنهج الوصفى التحليلى، وطبق استبانة على عينة تتمثل فى (229) طالبًا و(207) طالبات، ومن أبرز النتائج التى توصل إليها وفقًا لعينة الدراسة أن الجامعة تحرص على توفير الخدمات الطلابية بدرجة متوسطة، ويرجع ذلك إلى أن طموحات الطلاب ورغبتهم فى توفير الخدمات الطلابية أكبر بكثير مما تحرص الجامعة على توفيره، الأمر الذى يتطلب توفير مزيد من الاهتمام بهذا الجانب الهام من جوانب العملية التعليمية بالجامعة.
التعليق على الدراسات السابقة:
          تمحورت الدراسات السابقة حول قياس مستوى جودة الخدمة المقدمة للطلاب فى المؤسسات التعليمية، وخاصة الجامعية، سواء الخدمات الأكاديمية أو الخدمات المادية، وبعض هذه الدراسات ركز على قياس الفجوة لدى الطلاب بين جودة الخدمة المدركة، وجودة الخدمة المقدمة كدراسة (بركات، 2010)، والبعض ربط بين جودة الخدمة المقدمة وبين درجة رضا الطلاب عنها كدراسة (سيف، وآخرين، 2014) ودراسة (بيترازيليس وآخرين، 2006)، وجميع هذه الدراسات اعتمدت على المنهج الوصفى، باستثناء دراسة (السعافين، 2015) اعتمدت على المنهج البنائى، ودراسة (بركات، 2010) التى اعتمدت على المنهج المقارن بجانب الوصفى، واتفقوا جميعا على أهمية الارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة للطلاب باعتبار أنهم العنصر الأساسى فى العملية التعليمية، والدراسة الحالية تتفق مع الدراسات السابقة فى التركيز على قياس جودة الخدمة التعليمية، وخاصة الخدمة المدركة من قبل الطلاب، ولكنها اختلفت عنهم وركزت على بعد مقدمى الخدمة، سواء (الأعضاء والموظفين، بجانب (الخدمات المؤسسية)، واستفادت الباحثات من الدراسات السابقة فى دعم الإطار النظرى ومناقشة نتائج الدراسة، وفى تحديد العينة وبناء أداة البحث (الاستبيان).
إجراءات الدراسة الميدانية:
منهج الدراسة:
          بناء على مشكلة الدراسة وتساؤلاتها، فإن المنهج الملائم للدراسة هو المنهج الوصفى.
مجتمع الدراسة:
          تم اختيار مجتمع البحث بطريقة عمدية وهن طالبات المسار العلمى بعمادة السنة التحضيرية للعام الجامعى 1439/1440هـ، 2019/2020م، وعددهن 998 طالبة.
عينة الدراسة:
          تنقسم إلى:
عينة استطلاعية:
          تم اختيارها بطريقة عمدية لتقنين الاستبيان وعددها (30) طالبة.
عينة البحث الأساسية:
          تم اختيارها بطريقة عشوائية من مجتمع البحث، وهن الطالبات اللاتى أجبن على الاستبانة إلكترونيًا وعددهن (247) طالبة.
أدوات جمع البيانات:
          تتمثل فى استبيان جودة الخدمات التعليمية المدركة (إعداد الباحثات)، وتم تصميمه وفقًا لعدة خطوات بدءًا من تحديد المحاور الأساسية وعبارات الاستبيان، من خلال الاطلاع على المراجع العلمية والأطر النظرية، والدراسات والبحوث المرتبطة بجودة الخدمات التعليمية المدركة، يلى ذلك وضع المحاور وصياغة مجموعة من العبارات تحت كل محور فى ضوء الفهم والتحليل النظرى الخاص بكل محور، ثم عرضه على الخبراء باستمارة استطلاع رأى ملحق (2) وأخيرًا عرضه مرة أخرى على السادة الخبراء المتخصصين ملحق (1)، وكان مجموع العبارات (37) عبارة موزعة على الـ (3)  محاور، وقد تم عرض المحاور بعباراتها على المحكمين للتحقق من الصدق المنطقى وللتحقق من مدى انتماء العبارات للمحور الخاص بها، وتحديد ميزان التقدير الخاص بالاستبيان، والجدول رقم (1) يوضح المحاور وعدد عبارات كل محور.

جدول رقم (1) يوضح محاور وعبارات الاستبيان
م المحـاور عدد عبارات كل محور
1 الخدمات المؤسسية 16
2 مقدمى الخدمة: (أعضاء هيئة التدريس – الموظفين الإداريين) 14
3 المرافق والتجهيزات 7
  المجمـوع 37
 
          ثم قامت الباحثات بإعداد الاستبانة إلكترونيًا للعرض على العينة الاستطلاعية لحساب الصدق والثبات.
الدراسة الاستطلاعية: 
          قامت الباحثات بتطبيق الاستبيان المعد إلكترونيًا فى الفترة من يوم الأحد إلى يوم الخميس على عينة البحث الاستطلاعية والتى قوامها (30) طالبة وذلك لإيجاد المعاملات العلمية للاستبيان.
المعاملات العلمية لاستبيان جودة الخدمات التعليمية المدركة (إعداد الباحثات).
أولاً: صدق الاستبيان:       
  1. صدق المحكمين: وفيه قامت الباحثات بعرض محاور الاستبيان وعبارات كل محور على السادة الخبراء، واعتبرت الباحثات نسبة اتفاق السادة الخبراء على محاور وعبارات الاستبيان معيارًا لصدقه.
  2. صدق الاتساق الداخلى لعبارات ومحاور الاستبانة: قامت الباحثات بحساب الصدق، وذلك بحساب قيمة معامل الارتباط بين درجة كل عبارة على حدة والدرجة الكلية للمحور الذى تنتمى إليه، ودرجة كل محور والدرجة الكلية للاستبيان على عينة الدراسة الاستطلاعية والجداول (2) و(3) توضح ذلك.
جدول (2) معامل الارتباط بين درجة كل عبارة على حدة والدرجة الكلية للمحور الذى تنتمى إليه                                                                   ن=30
العبارات الخدمات المؤسسية مقدمى الخدمة: (أعضاء هيئة التدريس- الإداريين) المرافق والتجهيزات
1 0.436* 0.568* 0.574*
2 0.529* 0.554* 0.807*
3 0.605* -0.594* 0.602*
4 0.433* 0.613* 0.427*
5 0.428* 0.625* 0.563*
6 0.754* 0.530* 0.515*
7 0.553* 0.406* 0.718*
8 0.413* 0.530*  
9 0.518* 0.625*  
10 0.660 0.647*  
11 0.716* 0.743*  
12 0.657* 0.668*  
13 0.097 0.728*  
14 0.490* 0.518*  
15 0.609*    
16 0.568*    
 
          قيمة "ر" الجدولية عند 0.05=0.361
          يتضح من جدول (2) أن قيم معاملات الارتباط دالة عند مستوى (0.05).
جدول (3) قيم معاملات الارتباط بين درجات كل محور والدرجة الكلية للاستبيان (الاتساق الداخلى لمحاور الاستبيان)                                                 ن=30   
م المحاور عدد العبارات قيمة "ر" الدلالة
1 الخدمات المؤسسية 16 0.837 دال
2 مقدمى الخدمة: (أعضاء هيئة التدريس - الإداريين) 14 0.786 دال
3 المرافق والتجهيزات 7 0.752 دال
 
قيمة (ر) الجدولية عند مستوى 0.05= 0.361
          يتضح من جدول (3) أن قيم معاملات الارتباط بين درجات كل محور والدرجة الكلية للاستبيان تراوحت قيمتها بين (0.752، 0.837) مما يدل على معامل صدق الاستبيان فى قياس ما وضع من أجله.
معامل ثبات استبيان جودة الخدمات التعليمية المدركة (إعداد الباحثات):
          لإيجاد معامل ثبات محاور الاستبيان وعددهم (3) محاور بعباراتهم وعددها (37) عبارة قامت الباحثات باستخدام التجزئة النصفية لإجابات عينه الدراسة بالنسبة لكل محور باستخدام معادلة "سبيرمان – براون Spearman – Prawn" و"جتمان Guttman" واستخدام طريقة "ألفا كرونباخ Alpha" والجدول رقم (4) يوضح ذلك:
جدول (4) الثبات "بالتجزئة النصفية" و"معامل ألفا كرونباخ" لمحاور استبيان جودة الخدمات التعليمية المدركة   
قيمة (ر) الجدولية عند مستوى 0.05= 0.361
م محاور الاستبيان عدد العبارات التجزئة النصفية معامل ألفا كرونباخ
سيبرمان - براون جتمان
1 الخدمات المؤسسية 16 0.797 0.761 0.665
2 مقدمى الخدمة: (الإداريين- أعضاء هيئة التدريس 14 0.626 0.625 0.672
3 المرافق والتجهيزات 7 0.631 0.644 0.609
 
          ويتضح من جدول رقم (4) أن معاملات الارتباط قد تراوحت ما بين (0.631 و0.797) بمعادلة "سيبرمان وبراون" وقد تراوحت ما بين (0.625، 0.761) بمعادلة جثمان وقد تراوحت ما بين (0.609، 0.672) بمعادلة "ألفا كرونباخ" مما يدل على أن الاستبيان ذو معامل ثبات. ثم قامت الباحثات بإعداد الاستبيان فى صورته النهائية ملحق (3).
طريقة تصحيح الاستبيان:
          تحسب درجات الاستجابات على ميزان تقدير ثلاثى (أوافق – محايد – لا أوافق) (3، 2، 1) على التوالى.
الخطوات التنفيذية للبحث:
          قامت الباحثات بتطبيق الاستبيان إلكترونيًا وذلك خلال الفصل الدراسى الأول للعام الجامعى 2019/2020م على عينة البحث الأساسية وعددها (247) طالبة. 
المعالجات الإحصائية المستخدمة:   
     استخدمت الدراسة الحالية عدداً من الأساليب الإحصائية المناسبة للإجابة عن أسئلتها وهى: المتوسطات الحسابية – الانحرافات المعيارية -الوسيط – المجموع – التكرارات – والنسب المئوية.
عرض النتائج:
جدول (5) توصيف عينة البحث الأساسية فى المحور الأول الخدمات المؤسسية والدرجة الكلية للمحور           ن = 247
م العبارات المتوسط الحسابى الوسيط الانحراف المعيارى المجموع
1 توفر العمادة معلومات واضحة عن الخدمات المقدمة 2.35 3 0.747 577
2 تتيح العمادة للطالبات الفرص للتعبير عن الرأى والرد على الاستفسارات 2.15 2 0.800 531
3 تعلن العمادة عن معايير وشروط القبول باستيفاء 2.54 3 0.655 627
4 تطبق معايير وشروط القبول بعدالة 2.15 2 0.843 530
5 توفر العمادة معلومات حول متطلبات الدراسة والخدمات المقدمة بوسائل متعددة 2.46 3 0.702 607
6 تقدم العمادة برنامج تهيئة شامل للطالبات الجدد عن الخدمات والإمكانيات المتاحة لهم 2.60 3 0.666 643
7 يتم تعريف الطالبات بحقوقهن وواجباتهن وقواعد السلوك والتأديب 2.46 3 0.763 607
8 يتم تعريف الطالبات بإجراءات التظلم 1.99 2 0.816 492
9 يتم تعريف الطالبات بآلية التقدم بالشكاوى والمقترحات 2.10 2 0.823 519
10 يتم التعامل مع التظلمات والشكاوى بعدالة 2.04 2 0.750 505
11 توفر العمادة خدمات فعالة للإشراف الأكاديمى من خلال كوادر مؤهلة وكافية 2.38 3 0.711 589
12 توفر العمادة خدمات فعالة للإرشاد الجامعى (النفسى والاجتماعى) من خلال كوادر مؤهلة وكافية 2.36 3 0.740 582
13 تقدم العمادة برامج مناسبة لرعاية وتحفيز ودعم المتعثرين 2.29 2 0.745 565
14 تقدم العمادة برامج مناسبة لرعاية وتحفيز ودعم المتفوقين والموهوبين 2.26 2 0.799 558
15 تتيح العمادة تمثيل مناسب للطالبات فى المجالس واللجان 2.46 3 0.696 607
16 توفر العمادة رعاية طبية وإسعافات أولية للحالات الطارئة 2.40 3 0.763 593
 
         يتضح من جدول (5) أن قيم المتوسط الحسابى للعبارات تتراوح بين أصغر متوسط حسابى 3.96 عند العبارة رقم 8، وأكبر متوسط حسابى 5.18 عند العبارة رقم 6 للمحور الأول للاستبيان.

جدول) 6) توصيف عينة البحث الأساسية فى المحور الثانى مقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس – الموظفات الإداريات) والدرجة الكلية للمحور               ن = 247
م العبارات المتوسط الحسابى الوسيط الانحراف المعيارى المجموع
  أعضاء هيئة التدريس        
1 لديهن القدرة على تحفيز وتشجيع الطالبات لضمان انتظامهن فى العملية التعليمية 2.26 2 0.787 557
2 يحرصن على تفاعل الطالبات بالقاعة التدريسية 2.40 3 0.725 593
3 يحرصن على مراعاة الفروق الفردية بين الطالبات من حيث القدرات والاستعدادات. 2.06 2 0.585 510
4 يحرصن على متابعة الطلاب من خلال خدمات البلاك بورد وغيرها. 2.62 3 0.619 647
5 يقدمن التغذية الراجعة للطالبات عقب أداء الواجبات والاختبارات. 2.39 3 0.751 590
6 يحرصن على إعطاء الفرصة للطالبات لتنمية مهاراتهن. 2.28 2 0.779 562
7 يحرصن على تعزيز الثقة بالنفس لدى الطالبات. 2.23 2 0.821 551
8 يتمتعن بالكفاءة والجدارة اللازمة لاكتشاف جوانب القوة والضعف لدى الطالبات. 2.04 2 0.820 504
  الموظفات الإداريات        
9 يقمن بالرد على شكاوى الطالبات فى الأمور الإدارية بشكل سريع. 2.13 2 0.761 527
10 يجتهدن لإتقان أعمالهن الخاصة كإنذارات الغياب... الخ 2.45 3 0.672 604
11 لديهن شعور بالمسؤولية والاستعداد للمساعدة. 2.36 3 0.730 583
12 يقدمن الرعاية والاهتمام للحالات الإنسانية. 2.31 2 0.713 571
13 لديهن المرونة فى تقبل ظروف الطالبات. 2.15 2 0.758 531
14 يبادرن بحل المشكلات الطارئة للطالبات. 2.28 2 0.722 564
 
          يتضح من جدول (6) أن قيم المتوسط الحسابى للعبارات تتراوح بين أصغر متوسط حسابى 2.04 عند العبارة رقم 8، وأكبر متوسط حسابى 2.62 عند العبارة رقم 4 للمحور الثانى للاستبيان (مقدمى الخدمة من أعضاء هيئة التدريس)، وتراوحت المتوسطات الحسابية ما بين 2.13 للعبارة رقم 9، وأكبر متوسط حسابى 2.45 للعبارة رقم 10 للمحور الثانى من الاستبيان (مقدمى الخدمة من الموظفات الإداريات). 
جدول) 7) توصيف عينة البحث الأساسية فى المحور الثالث المرافق والتجهيزات والدرجة الكلية للمحور                                        ن = 247
م العبارات المتوسط الحسابى الوسيط الانحراف المعيارى المجموع
1 تتوافر معامل الحاسب الآلى بمساحات مناسبة لعدد الشعب. 2.28 3 0.873 563
2 معامل الحاسب الآلى تحتوى على أجهزة بحالة جيدة. 1.95 2 0.861 481
3 القاعات التدريسية ملائمة (إضاءه – تهوية - مقاعد .. الخ). 2.04 2 0.847 503
4 يتوفر بالقاعات الدراسية بروجكتور بحالة جيدة. 2.31 3 0.824 571
5 التجهيزات التقنية بالقاعات التدريسية حديثة. 2.30 3 0.799 567
6 مصادر التعلم كافية لدعم العملية التعليمية. 2.30 3 0.789 567
7 تتوفر العلامات الإرشادية لأماكن القاعات والخدمات والمكاتب. 2.40 3 0.800 594
 
          يتضح من جدول (7) أن قيم المتوسط الحسابى للعبارات تتراوح بين أصغر متوسط حسابى 1.95عند العبارة رقم 2، وأكبر متوسط حسابى 2.40 عند العبارة رقم 7 للمحور الثالث للاستبيان.
جدول (8) التكرارات والنسب المئوية لاستجابات عينة البحث الأساسية فى المحور الأول الخدمات المؤسسية                     ن=247
م العبارات أوافق النسبة المئوية محايد النسبة المئوية لا أوافق النسبة المئوية
1 توفر العمادة معلومات واضحة عن الخدمات المقدمة. 124 50% 82 33.1% 41 16.5%
2 تتيح العمادة للطالبات الفرص للتعبير عن الرأى والرد على الاستفسارات. 100 40.3% 84 33.9% 63
 		 25.4%
3 تعلن العمادة عن معايير وشروط القبول باستيفاء. 155 62.5% 70 28.2% 22 8.9%
4 تطبق معايير وشروط القبول بعدالة. 108 43.5% 67 27% 72 29%
5 توفر العمادة معلومات حول متطلبات الدراسة والخدمات المقدمة بوسائل متعددة. 143 57.7% 74 29.8% 30 12.1%
6 تقدم العمادة برنامج تهيئة شامل للطالبات الجدد عن الخدمات والإمكانيات المتاحة لهم. 174 70.2% 48 19.4% 25 10.1%
7 يتم تعريف الطالبات بحقوقهن وواجباتهن وقواعد السلوك والتأديب. 154 62.1% 52 21% 41 16.5%
8 يتم تعريف الطالبات بإجراءات التظلم. 81 32.7% 83 33.5% 83 33.5%
9 يتم تعريف الطالبات بآلية التقدم بالشكاوى والمقترحات. 97 39.1% 78 31.5% 72 29%
10 يتم التعامل مع التظلمات والشكاوى بعدالة. 75 30.2% 108 43.5% 64 25.8%
11 توفر العمادة خدمات فعالة للإشراف الأكاديمى من خلال كوادر مؤهلة وكافية. 128 51.6% 86 34.7% 33 13.3%
12 توفر العمادة خدمات فعالة للإرشاد الجامعى (النفسى والاجتماعى) من خلال كوادر مؤهلة وكافية. 127 51.2% 81 32.7% 39 15.7%
13 تقدم العمادة برامج مناسبة لرعاية وتحفيز ودعم المتعثرين. 114 46% 90 36.3% 43 17.3%
14 تقدم العمادة برامج مناسبة لرعاية وتحفيز ودعم المتفوقين والموهوبين. 119 48% 73 29.4% 55 22.2%
15 تتيح العمادة تمثيلاً مناسبًا للطالبات فى المجالس واللجان. 142 57.3% 76 30.6% 29 11.7%
16 توفر العمادة رعاية طبية وإسعافات أولية للحالات الطارئة. 141 56.9% 64 25.8% 42 16.9%
 
يتضح من جدول (8) أن أكبر تكرار بالموافقة 174 عند العبارة رقم 6، وأقل عدد تكرار بالموافقة 75 عند العبارة رقم 10، وأكبر تكرار بمحايد 108 عند العبارة رقم 10، وأصغر تكرار بمحايد 52 عند العبارة رقم 7، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 83 عند العبارة رقم 8، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 22 عند العبارة رقم 3 للمحور الأول للاستبيان.
جدول) 9) التكرارات والنسب المئوية لاستجابات عينة البحث الأساسية فى المحور الثانى مقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس – الموظفات الإداريات)
م العبارات أوافق النسبة المئوية محايد النسبة المئوية لا أوافق النسبة المئوية
  أعضاء هيئة التدريس            
1 لديهن القدرة على تحفيز وتشجيع الطالبات لضمان انتظامهن فى العملية التعليمية 114 46.2% 82 33.2% 51 20.6%
2 يحرصن على تفاعل الطالبات بالقاعة التدريسية 134 54.3% 78 31.6% 35 14.2%
3 يحرصن على مراعاة الفروق الفردية بين الطالبات من حيث القدرات والاستعدادات 99 40.1% 65 26.3% 83 33.6%
4 يحرصن على متابعة الطلاب من خلال خدمات البلاك بورد وغيرها 171 69.2% 58 23.5% 18 7.3%
5 يقدمن التغذية الراجعة للطالبات عقب أداء الواجبات والاختبارات 136 55.1% 71 28.7% 40 16.2%
6 يحرصن على إعطاء الفرصة للطالبات لتنمية مهاراتهن 118 47.8% 79 32% 50 20.2%
7 يحرصن على تعزيز الثقة بالنفس لدى الطالبات 118 47.8% 68 27.5% 61 24.7%
8 يتمتعن بالكفاءة والجدارة اللازمة لاكتشاف جوانب القوة والضعف لدى الطالبات 88 35.6% 81 32.8% 78 31.6%
  الموظفات الإداريات            
9 يقمن بالرد على شكاوى الطالبات فى الأمور الإدارية بشكل سريع 90 36.4% 100 40.5% 57 23.1%
10 يجتهدن لإتقان أعمالهن الخاصة كإنذارات الغياب... 135 54.7% 87 35.2% 25 10.1%
11 لديهن شعور بالمسؤولية والاستعداد للمساعدة 126 51% 84 34% 37 15%
12 يقدمن الرعاية والاهتمام للحالات الإنسانية. 113 45.7% 98 39.7% 36 14.6%
13 لديهن المرونة فى تقبل ظروف الطالبات. 92 37.2% 100 40.5% 55 22.3%
14 يبادرن بحل المشكلات الطارئة للطالبات. 109 44.1% 99 40.1% 39 15.8%
 
          يتضح من جدول (9) أن أكبر تكرار بالموافقة 171عند العبارة رقم 4، وأقل عدد تكرارات بالموافقة 88 عند العبارة رقم 8، وأكبر تكرار بمحايد 82 عند العبارة رقم 1، وأصغر تكرار بمحايد 58 عند العبارة رقم 4، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 83 عند العبارة رقم 3، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 25 عند العبارة رقم 10، للمحور الثانى للاستبيان.

جدول (10) التكرارات والنسب المئوية لاستجابات عينة البحث الأساسية فى المحور الثالث المرافق والتجهيزات
م العبارات أوافق النسبة المئوية محايد النسبة المئوية لا أوافق النسبة المئوية
1 تتوافر معامل الحاسب الآلى بمساحات مناسبة لعدد الشعب 138 55.9% 40 16.2% 69 27.9%
2 معامل الحاسب الآلى تحتوى على أجهزة بحالة جيدة. 85 34.4% 64 25.9% 98 39.7%
3 القاعات التدريسية ملائمة (إضاءه – تهوية - مقاعد..) 93 37.7% 70 28.3% 84 34%
4 يتوفر بالقاعات الدراسية بروجكتور بحالة جيدة. 134 54.3% 56 22.7% 57 23.1%
5 التجهيزات التقنية بالقاعات التدريسية حديثة. 126 51.0% 63 27.5% 53 21.5%
6 مصادر التعلم كافية لدعم العملية التعليمية. 124 50.2% 72 29.1% 51 20.6%
7 تتوفر العلامات الإرشادية لأماكن القاعات والخدمات والمكاتب. 149 60.3% 49 19.8% 49 19.8%
 
          يتضح من جدول (10) أن أكبر تكرار بالموافقة 149 عند العبارة رقم 7، وأقل عدد تكرارات بالموافقة 85 عند العبارة رقم 2، وأكبر تكرار أحيانا 72 عند العبارة رقم 6، وأصغر تكرار أحياناً 40 عند العبارة رقم 1، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 98 عند العبارة رقم 2، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 49 عند العبارة رقم 7، للمحور الثالث للاستبيان.
مناقشة النتائج وتفسيرها:
أولاً: مناقشة النتائج الخاصة بالمحور الأول الخدمات المؤسسية:
          قد أظهرت نتائج جدول (8) أن أكبر تكرار بالموافقة (174) عند العبارة رقم 6، وأقل عدد تكرار بالموافقة 75 عند العبارة رقم 10، وأكبر تكرار بمحايد 108 عند العبارة رقم 10، وأصغر تكرار بمحايد 52 عند العبارة رقم 7، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 83 عند العبارة رقم 8، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 22 عند العبارة رقم 3 للمحور الأول للاستبيان.
          حيث تشير العبارة رقم (6) الحاصلة على أعلى معدل من التكرارات إلى أن العمادة تقدم برنامج تهيئة شامل للطالبات الجدد عن الخدمات والإمكانيات المتاحة لهم، وتعزو الباحثات تلك النتائج إلى الاهتمام بتجهيز، وإعداد أسبوع تهيئة للطالبات المستجدات من قبل العمادة؛ حيث يتم إعداد وتنظيم برنامج تعريفى شامل لمدة أسبوع لعرض كافة الإمكانات المتاحة من قبل الجامعة والعمادة، بالتنسيق مع كافة العمادات المساندة والإدارات المعنية بالجامعة، وكافة الأقسام العلمية بالعمادة التى تقدم أركانًَا تعريفية بكافة ما يقدم للطالبات بالعمادة على مدار العام الدراسى، بجانب برنامج تهيئة إلكترونى متكامل موجه لجميع الطالبات يسبق كل ذلك.
          وحيث أن لكل قطاع خدمى أبعادًا يمكن من خلالها قياس جودة وتميز خدماته؛ ففى سياق الخدمات التى تقدمها عمادة السنة التحضيرية باعتبارها قطاعًا تعليميًا، ركزت قياسات جودة الخدمة بشكل رئيسى على تفاعلات الطالبات مع الموظفات العاملات (اللقاءات البشرية) وأعضاء هيئة التدريس والإدارة بالعمادة، إلى جانب استخدام بعض الخدمات العامة المقدمة من قبل الجامعة مما أدى إلى ارتفاع نسبة الرضى عن تلك الخدمات.
     وترى الباحثات أن نسبة الاستجابات المحايدة للعبارة رقم (10) والتى تخص التعامل مع التظلمات والشكاوى؛ أنها قد تكون نظرًا للتقديم السريع للخدمة وحل المشكلة إن وجدت بشكل أسرع عن طريق التعامل المباشر مع الموظفات الإداريات والإدارة، وأيضا أعضاء هيئة التدريس، هو الذى يجعل الطالبات لا تتطرق إلى اتباع آليات تقديم الشكاوى والتظلمات التى قد تستغرق وقتًا من وجهة نظر الطالبات؛ وعلى الجانب الآخر قد تكون جودة الخدمة المقدمة فى ذلك السياق لا تُعرض الطالبات أساسًا للتقدم بطلبات تظلم أو شكاوى بشكل ملموس عند أغلب الطالبات؛ وقد حصل هذا المحور على أعلى نسبة بعدم الموافقة على العبارة رقم (8) على الرغم من وجود دليل للطالبات معلن إلكترونيًا على موقع العمادة، وتنظيم العمادة لحلقات نقاش يتم من خلالها عرض جميع الآليات المطلوب اتباعها من الطالبات، وترى الباحثات أن الطالبة غالبًا لا تطْلع على الدليل، ودائما ما تلجأ للحلول السريعة عن طريق التعامل المباشر مع المسؤولين بالإدارة؛ وهذا يتفق مع ما ورد فى الأدبيات إن جودة الخدمة فى مجال التعليم غالبًا ما تختلف التصورات حولها، بناء على متطلبات العميل من هذه الخدمة، فبينما يركز عميل على الجودة فى المناهج أو فى التدريس أو فى خبرة تعليمية ذات جودة عالية فى الجامعة كمتطلب لجودة الخدمة فى التعليم، نرى آخرون يركزون على نوعية التعليم، و"قدرة الطالب" على معرفة مدى تلبية المتطلبات "المعلنة"، تلك المتطلبات التى يضعها أصحاب العمل، والهيئات المعتمدة، والجمعيات المهنية، وما إلى ذلك (Quinn, Lemay, Larsen, & Johnson, 2009).، وبذلك تشير نتائج ذلك المحور إلى أن الآليات المستخدمة بعمادة السنة التحضيرية لتقديم الخدمات المؤسسية؛ تتفق عمومًا مع ما  تسعى  الجامعات إلى تحقيقه من  الأداء المتميز، وأن تبدأ أولاً بتحديد العملاء الذين تسعى إلى تلبية متطلباتهم وتجاوز توقعاتهم فى الخدمات المقدمة، والاستفادة من الأبعاد والنماذج السابقة، وأن تبدأ بتحديد النموذج أو الأداة الأنسب لها وتحديد الأبعاد الأساسية ذات الصلة الوثيقة بالعملية التعليمية والخدمية، وبحاجات المستفيدين، وصياغة وتنفيذ الخطط الكفيلة بتحقيق كل بعد من الأبعاد بدرجة عالية من الفاعلية.
ثانيًا: مناقشة النتائج الخاصة بالمحور الثانى مقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس – الموظفات الإداريات):
          قد أظهرت نتائج جدول (9) أن أكبر تكرار بالموافقة 171 عند العبارة رقم 4، وأقل عدد تكرارات بالموافقة 88 عند العبارة رقم 8، وأكبر تكرار بمحايد 82 عند العبارة رقم 1، وأصغر تكرار بمحايد 58 عند العبارة رقم 4، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 83  عند العبارة رقم 3، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 25 عند العبارة رقم 10 للمحور الثانى للاستبيان.
          حيث تشير العبارة رقم (4) الحاصلة على أعلى معدل من التكرارات على مدى حرص أعضاء هيئة التدريس على متابعة الطالبات من خلال منصة البلاك بورد وغيرها، وتعزو الباحثات ذلك إلى مدى كفاءة أعضاء هيئة التدريس فى تقديم الخدمات التعليمية من خلال استخدام التعليم الإلكترونى كخدمة متاحة من قبل الجامعة لدعم العملية التعليمية، ومتابعة أعمال الطالبات المطلوب تقديمها الكترونيا.، وتلك المعدلات تشير إلى الاتفاق مع (Ganguli, Roy, 2010) فى أنه يضاف لذلك أبعاد أخرى لجودة الخدمات الإلكترونية تتمثل فى الأمن، جودة المعلومات وتوافرها، وسهولة الاستخدام والربط، والاستجابة، والمحتوى والغرض، وسهولة الوصول، والتصميم والعرض، والخلفية بجانب مظهر موقع الويب، والتخطيط، والمحتوى، والموثوقية، والكفاءة، والدعم، والاتصالات، والحوافز، والأداء، والقدرة على التخزين، وإمكانية الخدمة والسياسات، والسمعة، والضمان والتعاطف.
          وبذلك يؤكد ما سبق حصول العبارة رقم (8) على أقل عدد من عدم الموافقة مما يشير إلى أن أعضاء هيئة التدريس يتمتعن بالكفاءة والجدارة اللازمة لاكتشاف جوانب القوة والضعف لدى الطالبات، والعمل على تقديم الخدمة التعليمية فى ضوء ذلك بما يتناسب مع مستوى الطالبات.
          وقد حصلت العبارة رقم (1) على أعلى معدلات من الاستجابة المحايدة "لديهن القدرة على تحفيز وتشجيع الطالبات لضمان انتظامهن فى العملية التعليمية" وترجع الباحثات ذلك نتيجة لالتزام أعضاء هيئة التدريس، وإدارة عمادة السنة التحضيرية بقواعد وسياسات ولوائح الجامعة فيما يخص آليات الحضور والغياب على نظام سجلات الطلاب، والتى يتم توضيحها بشكل دورى ودائم لجميع الطالبات لحثهن على الالتزام والتقيد بها. وحيث جاء أقل نسب موافقة بالعبارة رقم (2 و10) مما يؤكد الحرص على مراعاة الفروق الفردية بين الطالبات من حيث القدرات والاستعدادات، وأيضا الاجتهاد فى إتقان الأعمال الخاصة كإنذارات الغياب ... الخ، ويمثل ذلك واقع تقديم الخدمة للطالبات بشكل يعكس مدى حرص أعضاء هيئة التدريس والموظفات الإداريات على مستقبل الطالبات، ومن الجانب الآخر تطبيق اللوائح والقوانين وفقا لسياسات ولوائح الجامعة.
          حيث تشير النتائج السابقة مع ما يؤكده (Holdford, Anuprita, 2003) أبعاد مقياس "سيرفكوال" لجودة الخدمة المقدمة؛ أن الموثوقية: وتمثل مستوى الثقة والإخلاص والقدرة على أداء الخدمة الموعودة بشكل يعتمد عليه وبدقة؛ وأيضا الضمان: الالتزامات وخلق الموثوقية من خلال خدمات ما بعد تقديم الخدمة، ومعرفة الموظفين والمجاملة وقدرتهم على إلهام الثقة؛ وهذا ما يعكس بشكل إيجابى مستوى جودة الخدمات التعليمية المقدمة من أعضاء هيئة التدريس والموظفات الإداريات بعمادة السنة التحضيرية.
ثالثًا: مناقشة النتائج الخاصة بالمحور الثالث المرافق والتجهيزات
          أظهرت نتائج جدول (10) أن أكبر تكرار بالموافقة 149 عند العبارة رقم 7، وأقل عدد تكرارات بالموافقة 85 عند العبارة رقم 2، وأكبر تكرار بـ أحيانًا 72 عند العبارة رقم 6، وأصغر تكرار بـ أحيانًا 40 عند العبارة رقم 1، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 98 عند العبارة رقم 2، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 49 عند العبارة رقم 7، للمحور الثالث للاستبيان.
          تعزو الباحثات حصول العبارة رقم (7) على أعلى معدلات الموافقة وذلك لحرص إدارة العمادة على توفير العلامات الإرشادية لأماكن القاعات والخدمات والمكاتب مما يسهل على الطالبات الوصول إلى الأماكن التى ترغب بها، وخاصة لتعدد مبانى المسار العلمى ووجوده بين العديد من مبانى الكليات الموجودة بالحرم الجامعى.
          وقد حصلت العبارة رقم (2 و1) على أقل معدلات "الموافق" مما يدل على أن معامل الحاسب الآلى تحتوى على أجهزة بحالة غير جيدة؛ وعدم تناسب عدد معامل الحاسب الآلى مع عدد الشعب؛ وهذا يتطلب مزيدًا من إعادة النظر فى خطة الصيانة وطلب أجهزة حديثة لدعم العملية التعليمية، وخاصة أن طالبات المسار العلمى يستخدمن المعامل فى الفصل الدراسى الأول والثانى على عكس أغلب المسارات الأخرى بالعمادة، الإضافة إلى ضرورة إيجاد معامل مناسبة لكثافة عدد الشعب، حيث يعد ذلك أساسيًا للعملية التعليمية.  وهذا يتفق مع ما توصلت إليه دراسة بركات (2010) والتى كان من أبرز نتائجها وجود فجوة سالبة ودالة إحصائيًا بين إدراكات وتوقعات الدارسين فى عناصر الخدمة الآتية: توافر التجهيزات والتقنيات الحديثة.
          وبذلك تتفق الباحثات مع (أحمد، 2012) فى أن مؤسسات التعليم العالى والجامعى تقدم العديد من الخدمات التعليمية التى تحتاج للدعم لتحقيق التميز فيها، ومن هذه الخدمات ما يتم داخل القاعات الدراسية ويرتبط بالتعلم والتعليم، ومنها ما يتم خارجها ويطلق عليه الخدمات المساندة، وكل منهما يكمل الآخر ولا غنى عنه للمؤسسات التعليمية التى تريد تحقيق التميز فى أدائها وخدماتها.
رابعًا: ترتيب أبعاد جودة الخدمة من حيث مستوى رضا الطالبات كالتالى: حصل المحور الثانى مقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس – الموظفات الإداريات)
          على أعلى معدل من الرضا بالنسبة لاستجابات الطالبات، ويتضح من جدول (9) أن قيم المتوسط الحسابى للعبارات تتراوح بين أصغر متوسط حسابى 2.04 عند العبارة رقم 8، وأكبر متوسط حسابى 2.62 عند العبارة رقم 4، للمحور الثانى للاستبيان (مقدمى الخدمة من أعضاء هيئة التدريس) وتراوحت المتوسطات الحسابية ما بين 2.13 للعبارة رقم 9، وأكبر متوسط حسابى 2.45 للعبارة رقم 10، للمحور الثانى من الاستبيان (مقدمى الخدمة من الموظفات الإداريات). 
          ثم يليه فى الترتيب من حيث مستوى رضا طالبات: المحور الأول الخدمات المؤسسية ويتضح ذلك من جدول رقم (8) أن أكبر تكرار بالموافقة 174 عند العبارة رقم 6، وأقل عدد تكرار بالموافقة 75 عند العبارة رقم 10، وأكبر تكرار بمحايد 108عند العبارة رقم 10، وأصغر تكرار بمحايد 52 عند العبارة رقم 7، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 83 عند العبارة رقم 8، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 22 عند العبارة رقم 3، للمحور الأول للاستبيان.
          وقد حصل المحور الثالث المرافق والتجهيزات على المستوى الأخير من حيث رضا الطالبات يتضح من جدول (10) أن أكبر تكرار بالموافقة 149 عند العبارة رقم 7، وأقل عدد تكرارات بالموافقة 85 عند العبارة رقم 2، وأكبر تكرار أحيانا 72 عند العبارة رقم 6، وأصغر تكرار أحياناً 40 عند العبارة رقم 1، وأكبر تكرار بعدم الموافقة 98 عند العبارة رقم 2، وأصغر تكرار بعدم الموافقة 49 عند العبارة رقم 7، للمحور الثالث للاستبيان.
خامسًا: تفسير إجابات الطالبات على تساؤل: ما مقترحاتك لتطوير الخدمات التعليمية بعمادة السنة التحضيرية بالجامعة؟
          كانت أبرز إجابات الطالبات تدور حول الاهتمام بضرورة توافر عدد من معامل الحاسب الآلى وأماكن تتناسب مع كثافة الشعب؛ أيضًا صيانة المقاعد بالقاعات الدراسية، حيث أنها غير مريحة للجلوس لفترات طويلة؛ مكيفات القاعات دائمًا إما أن تكون بارده جدًا أو حارة جدًا، فهى تحتاج إلى ضبط وصيانة؛ طول فترة الدوام بالسنة التحضيرية، وضرورة توافر يوم راحة خلال الأسبوع؛ وتقليل عدد الاختبارات الفصلية؛ وعليه أهم متطلبات جودة الخدمة من وجهة نظر أفراد العينة يتمثل فى تحديث الأجهزة والمعدات المساعدة للعملية التعليمية، وتوفير عدد مناسب من القاعات والمعامل.
          وفى ضوء مناقشة النتائج السابقة والتى تجيب عن تساؤلات الدراسة يمكن وضع خلاصة الدراسة وتوصياتها.
استخلاصات وتوصيات الدراسة:
          فى ضوء ما أسفرت عنه نتائج الدراسة تستخلص الباحثات وتوصى بالآتى:
  • تولى عمادة السنة التحضيرية بجامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل عناية كبيرة لتأهيل ودعم الطالبات المستجدات مما انعكس بشكل إيجابى على مدى رضاهن عن مستوى جودة الخدمة التعليمية والمؤسسية المدركة من وجهة نظرهن، مما يعكس مستوى رضا الطالبات فى أبعاد الخدمة المقدمة بشكل عام – حيث حصل المحور الثانى مقدمى الخدمة (أعضاء هيئة التدريس – الموظفات الإداريات) على أعلى مستوى من الرضا، بينما حصل المحور الثالث المرافق والتجهيزات على أدنى مستوى من حيث مستوى رضا الطالبات.
  • ضرورة توعية الطالبات من خلال حلقات النقاش على إجراءات التظلم وآلية التقديم للشكاوى والمقترحات.
  • هناك احتياج واضح لزيادة عدد المرافق والتجهيزات الحديثة من معامل حاسب آلى وغيره، بما يتناسب مع أعداد الطالبات بالمسار، وكثافة الشعب الدراسية، حيث تؤثر البيئة التعليمية بشكل كبير على مستوى أداء الطالبات وتحصليهن العلمى.
  • الاستمرار فى تقديم الإشراف الأكاديمى والجامعى لما له من دور كبير فى دعم الطالبات المستجدات، والذى انعكس بشكل إيجابى على تجربتهن فى السنة التحضيرية.

المراجع
المراجـع العربية
  1. أبو وردة، شيرين. (2007). نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات التعليمية بالتطبيق على مؤسسات التعليم العالى فى مصر، المجلة المصرية للدراسات التجارية، كلية التجارة - جامعة المنصورة، 31 (1)، 277-328.
  2. أحمد، حنان إسماعيل. (2012). الطريق نحو جودة وتميز مؤسسات التعليم العالى توجهات إستراتيجية. المؤتمر الدولى السابع للمركز العربى للتعليم والتنمية بالتعاون مع جامعة عين شمس بعنوان: التخطيط الإستراتيجى لجودة واعتماد المؤسسات الجامعية والتعليمية والعربية، فى الفترة من 22-24 ديسمبر. 2، 241- 296.     
  3. بركات، زياد. (2010). الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات التى تقدمها جامعة القدس المفتوحة من وجهة نظر الدارسين فيها، المجلة الفلسطينية للتعليم المفتوح، 2(4)، 11-44.
  4. جامعة الدمام. (2015). جامعة الدمام فى لمحات، إدارة هوية الجامعة ومطابع جامعة الدمام.
  5. الجورى، سليمان ومطابس، آمال. (2012). قياس جودة الخدمات التعليمية المقدمة لطلبة الدراسات العليا فى كلية إدارة المال والأعمال: دراسة ميدانية على جامعات إقليم الشمال. مجلة المنارة للبحوث والدراسات، 18، 278- 241.
  6. الحدابى، عبد الملك وقشوة، هدى. (2009). جودة الخدمة التعليمية بكلية التربية بحجة من وجهة نظر طلبة الأقسام العلمية. المجلة العربية لضمان جودة التعليم الجامعى، 2 (4)، 92-108.
  7. حراحشة، عمر مهاوش. (2009). أثر تكنولوجيا المعلومات على جودة الخدمات التعليمية من وجهة نظر طلبة الجامعات الأردنية فى إقليم الشمال. رسالة ماجستير، كلية إدارة المال والأعمال، جامعة آل البيت: عمان.
  8. الخطة الإستراتيجية لعمادة السنة التحضيرية (1437:1441). عمادة السنة التحضيرية، جامعة الإمام عبد الرحمن بن فيصل.
  9. الدهشان، جمال. (2003). الخدمات الطلابية بجامعة المنوفية "دراسة تحليلية لآراء الطلبة، المؤتمر السنوى العاشر لمركز تطوير التعليم الجامعى، بعنوان "جامعة المستقبل فى الوطن العربى". كلية التربية، جامعة عين شمس: جمهورية مصر العربية.
  10. السعافين، فاطمة محمود. (2015). إستراتيجية مقترحة لتحسين مستوى جودة الخدمات الطلابية فى الجامعات الفلسطينية. دراسة ماجيستير كلية التربية، الجامعة الإسلامية: غزة.
  11. سيف، ناصر وآخرون. (2014). مستوى جودة الخدمات الطلابية ورضا الطلبة عنها فى الجامعات الأردنية الحكومية. المجلة العربية لضمان جودة التعليم الجامعى، 15(7)، 16- 186.
  12. شقوره، منير حسن أحمد. (2016). تطوير أداء القيادات الإدارية بالمدارس الثانوية فى فلسطين على ضوء نماذج إدارة التميز "نموذج مقترح." رسالة دكتوراة، كلية البنات للآداب والعلوم والتربية، جامعة عين شمس.
  13. الصالحى، سليمان وجاب الله، جمال علي. (2016). قياس جودة الخدمات التعليمية بكلية الاقتصاد والعلوم السياسية بجامعة مصراته من وجهة نظر الطلبة. مجلة دراسات الاقتصاد والأعمال، 5(2). 
ثانيًا: المراجع الأجنبية
  1. Alipour, M; Ahmadi, R; & Moniri, S. M. ( 2015). Creation and Improvement of the System of Customer Satisfaction in the Social Security in Iran according to SERVQUAL Model, European Online Journal of Natural and Social Sciences, http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif4.(1),http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif538-547.
  2. AbuBakr, S. A; & Jamal, A, J. (2016). Measuring the quality of educational services at the Faculty of Economics and Political Science at the University of Misurata from the viewpoint of students. Journal of Economics Studies Business Journal 5 (2).
  3. Abu Hassan, H; Alias, A; Abraham, R; & Abd Razak, M. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions. Journals International Business Research Archives, 1 (3).
  4. Abu Warda, S; Hamed, M. (2007). A suggested model for measuring the quality of educational services applied to higher education institutions in Egypt. the Egyptian Journal of Business Studies, 31 (1), 277-328.
  5. Ahmed, H, I. (2012). The path towards higher quality and higher education institutions is strategic direction. The seventh international conference of the Arab Center for Education and Development, in cooperation with Ain Shams University, entitled Strategic planning for the quality and accreditation of Arab, educational, and Arab institutions, from December 22-24. 2, 241-296.
  6. Al-Dahshan, J. (2003). Student Services at Menoufia University, "An Analytical Study of Student Opinions, The Tenth Annual Conference of the Center for University Education Development, entitled" Future University in the Arab World   Faculty of Education, Ain Shams University: Arab Republic of Egypt.
  7. Al-Hadabi, D. A & Qashwah, H. A. (2009). The quality of the educational service at the College of Education on the pretext of the viewpoint of students of scientific departments. The Arab Journal of Quality Assurance in University Education, 2 (4), 92-108.
  8. Al-Jouri, S. I,Matabes, A. & et.al (2012). Measuring the quality of educational services provided to graduate students at the College of Business and Finance: a field study on universities in the northern region. Al-Manara Journal for Research and Studies, 18,.278-241.
  9. Barakat, Z. (2010). The gap between perceptions and expectations to measure the quality of the services provided Al-Quds Open University from the viewpoint of its students. The Palestinian Journal of Open Education. 2 (4),11-44.
  10. Brady, M .K & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach Information. Journal of Journal of Marketing; Chicago,http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif65(3)http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif, 34-49.
  11. Ganguli, S & Roy, S. K. (2010). "Service quality dimensions of hybrid services", Managing Service Quality: An International Journal, 20 (5), 404-424.
  12. Holdford, D & Patkar, A. (2003). Identification of the Service Quality Dimensions of Pharmaceutical Education, American Journal of Pharmaceutical Education, 67 (4), 849-859.
  13. Harahsheh, O. M. (2009). The impact of information technology on the quality of educational services from the viewpoint of Jordanian university students in the northern region. Master Thesis, College of Business and Finance, Al-Bayt University: Amman.
  14. Fatima M. A. (2015) A proposed strategy to improve the quality of student services in Palestinian universities, MA study, College of Education, Islamic University – Gaza
  15. Kotler, P & Keller, K, L. (2006). Marketing Management .21st Ed, Pearson Prentice Hall. Upper saddle river. New jersey.
  16. Kumar, R & Singh, M.(2010). Using SERVQUAL Model for Comparative Service Quality Analysis of the Indian Non-life Insurance Sector Paradigm; New Delhihttp://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif14.2http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20171.5.0.370.1211/core/spacer.gif (Jul-Dec).
  17. Petruzzellis, L; Romanazzi, S. &et.al (2006). Student satisfaction and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality, 16 (4), 349-364.
  18. Muhammad, A. (2015). A critical review of service excellence models: towards developing an integrated framework,  Quality and Quantity,http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20161.6.0.834.574/core/spacer.gif49 (2),http://search.proquest.com.ezp.uod.edu.sa/assets/r20161.6.0.834.574/core/spacer.gif763-783.
  19. Saif, N. (2014). The level of student service quality and student satisfaction with it Jordanian public universities. The Arab Journal for Quality Assurance in University Education, 15 (7), 16-186.
  20. Shaqura, M. H. A. (2016). Developing the performance of administrative leaders in secondary schools in Palestine in the light of the Excellence Management Models "proposed model." PhD thesis, Girls College of Arts, Science and Education, Ain Shams University.
  21. Tan, K.C & Kek, Sei W. (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach, Quality in Higher Education, 10 (1), April. 
  22. Priya. B. S. &  Jeyakumaran, M. (2015). Service Quality Dimensionality in Higher Education Institutions (HEIs): An Analytical Approach from Students' International Journal of Technology and Educational Marketing, 5(1), 60-77.
  23.  Quinn , A. L, Gina, L. P &  Johnson, D. M. (2009). Service quality in higher education, Total Quality Management, 20 (2), 139–152.
  24. Wright, C. & Martin, O. (2002). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach, Higher Education Research & Development, 21 (1), 23-40.

المزيد من الدراسات

القياس وتقييم الأداء فى مكتبات المدارس الثانوية بدولة الكويت
أثر برنامج قائم على نظرية التعلم الاجتماعى فى تنمية مهارة التحدث بطلاقة لدى أطفال الروضة بالكويت
صورة الجسم وعلاقتها بقلق المستقبل لدى العاملات بالتعليم المصابات وغير المصابات بسرطان الثدى

الأكثر قراءة

النظرية التربوية وتأصيلها التربوى لدى مفكرى التربية المعاصرين "دراسة تحليلية نقدية"
أ.م.د فاطمة الزهراء سالم محمود,  
ديسمبر , 2018
التربية الجمالية وماهيتها، وأهدافها، وخصائصها
أ. نجلاء عطية عبد الرحمن,  د. محمد درويش درويش,  د. ريهام حسين سلامة,  
أكتوبر , 2019
رؤية تربوية مقترحة لتفعيل حوكمة الجامعات لتحقيق إستراتيجية التنمية المستدامة - مصر2030
أ.د. إيمان حمدى محمد عمار,  
مارس , 2020
دور رياض الأطفال فى دولة الكويت فى غرس القيم الأخلاقية لدى أطفال الرياض من وجهة نظر المعلمات
د. بدر حمد العازمي,  د. حنان محمد المزيدي ,  
ديسمبر , 2018

النشرة البريدية

إشترك فى نشرتنا البريدية كى تصلك أخر أخبار وأنشطة المجلة وموعد صدور أعدادها..